Eficiencia operativa
Calidad y experiencia
Equipo y rotación
AHT — Tiempo Medio de Atención
Tiempo promedio que tarda un agente en resolver una interacción.
minutos
✓ Óptimo: <5 min
⚠ Promedio: 8 min
ASA — Velocidad de Respuesta
Tiempo promedio que espera un cliente antes de ser atendido.
segundos
✓ Óptimo: <20 seg
⚠ Promedio: 45 seg
Abandono
Porcentaje de llamadas o interacciones que el cliente abandona antes de ser atendido.
% de abandono
✓ Óptimo: <3%
⚠ Promedio: 8%
FCR — Resolución en Primer Contacto
Porcentaje de casos resueltos sin necesidad de un segundo contacto.
% de resolución
✓ Óptimo: >80%
⚠ Promedio: 65%
Service Level
% de llamadas atendidas dentro del tiempo objetivo (ej: 80/20).
% en tiempo objetivo
✓ Óptimo: >85%
⚠ Promedio: 72%
Ocupación de Agentes
% del tiempo que los agentes están en atención vs. disponibles.
% ocupación
✓ Óptimo: 82-88%
⚠ Alto: >90%
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